YaMedsestra.ru

Управление качеством сестринской помощи предусматривает осуществление четырех основных видов деятельности.

1. Дизайн качества, или конструирование качества, — деятельность по созданию системы предоставления качественной сестринской помощи. Созданию системы предоставления качественной сестринской помощи предшествует работа по сбору и анализу информации.

Объекты сестринского вмешательства, служащие предметом анализа, — численность и возрастная структура населения, особенности профессиональных, образовательных, социальных, культурных характеристик населения, материальный уровень жизни, структура заболеваемости. Следует уточнить, какие про­изводственные предприятия находятся на территории обслуживания медицинского учреждения, определить наличие вредных факторов, обусловливающих риск развития острых и хронических заболеваний у работающего контингента и проживающего в районе населения. Необходимо дать характеристику состояний образовательных учреждений и здоровья обучающегося контингента (школ, детских садов, средних специальных и высших учебных заведений); характеристику социальной сферы: наличие и доступность спортивных сооружений (стадионов, бассейнов, спортивных площадок), культурно-массовых мероприятий (возможность участия медицинских работников), региональных средств массовой информации.

Основные потребности населения в сестринских услугах (направления, виды и содержание помощи) формулируются на основе результатов анализа объектов сестринского вмешательства.

Составной частью программы реализации потребностей сестринском обслуживании является планирование ожидаемых  результатов и потребительского восприятия результатов.

При планировании качества результата может быть использована концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда: в личностном восприятии человека существует так называемая нейтральна зона, в которой любые действия не вызывают ответной реакции.

То есть, если сестринское вмешательство осуществляется на сред­нем приемлемом уровне, ответные реакции пациента остаются нейтральными. Чувство удовлетворенности сестринской помо­щью возникает, когда качество и уровень вмешательства оказываются в сознании пациента за пределами нейтральной зоны. Для предоставления качественных сестринских услуг необходимо оп­ределить, какие параметры создают положительную реакцию па­циента и непосредственно формируют его восприятие. Е. Кедотт и Н. Терджен разработали классификацию элементов обслуживания в зависимости от их значимости в потребительских воспри­ятиях.

-       Критические элементы обслуживания — главные факторы, ока­зывающие прямое воздействие на пациента. Вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависи­мости от соответствия ожиданиям пациента. Это тот мини­мум помощи (технологий), который должен быть обязатель­но выполнен для того, чтобы удовлетворить пациента. Он включает такие элементы сестринского ухода, как профес­сиональное общение, выполнение инъекций, соблюдение порядка раздачи лекарств, а также состояние постельного белья, пропуск родственников к пациенту и т.д.

-       Нейтральные элементы обслуживания. Практически не влияют на качество обслуживания в восприятии пациента, например, наличие медицинской формы у медицинских сестер какого-либо цвета, отличного от белого.

-       Приносящие удовлетворение элементы обслуживания. Вызывают положительную реакцию пациента, если его ожидания предвосхищены. В то же время могут не вызвать никакой реакции (в том числе отрицательной), если ожидания паци­ента не удовлетворены. Эти элементы разнообразны: от новых жгутов, не вызывающих боли при их наложении, до мягких кресел и цветов в холле.

-       Приносящие разочарование элементы обслуживания. Как прави­ло, это критические или нейтральные элементы обслужива­ния, но с какими-либо недостатками: инъекция, выполнен­ная с нарушениями, задержка в раздаче лекарств, сломанная тумбочка, постельное белье не первой свежести.

2. Разработка структуры системы, необходимой для достижения нужного результата. Существует множество программ разработки систем управления качеством, среди которых наиболее известны «10 этапов» по Дж.М. Джурану. За основу разработки структуры системы управления качеством сестринской помощи можно взять программу Дж.М. Джурана, наполняя содержание десяти этапов в соответствии со спецификой деятельности медицинской сестры.

1. Сформулируйте потребность в качестве. Повышение качества сестринского ухода ведет к повышению качества жизни пациент даже в условиях хронического недуга, если пациент физически психологически адаптирован к этим условиям. Удовлетворенность пациента результатом сестринской помощи в свою очередь способствует повышению престижа профессии медицинской сестры, ее значимости и соответственно потребности общества в результате сестринской практики, в том числе самостоятельной. Закономерна ситуация, в которой повышение качества деятельности отражается на уровне социального, материального и морального положения медицинских сестер.

2. Установите цели деятельности по повышению качества. Проанализируйте, на какие показатели качества жизни пациента способ­на влиять сестринская практика конкретного подразделения ЛПУ. Определите оптимизацию этих показателей для повышения качества сестринской помощи. Сформулируйте задачи, направления и промежуточные результаты деятельности сестринской службы по достижению поставлен­ных целей.

3. Создайте команду единомышленников с разграничением функций и ответственности. Назначьте лидера. Организуйте Совет по качеству или комиссию по качеству в Совете медицинских сестер медицинского учреждения, в состав которой должны войти группы или отделы, выполняющие аналитическую, внедренческую, ин­формационную и экспертную функции. Могут быть организованы «кружки качества», основной целью которых будет совместное выдвижение идей по разработке мероприятий для устранения низкого качества в работе.

4. Обучайте сотрудников. Придерживайтесь концепции непрерывного  образования. Обязательно повышение квалификации в системе последипломного образования в соответствии с норматив­ными требованиями. Кроме того, необходима организация учебы ни рабочем месте в школе профессионального мастерства по актуальным вопросам сестринского дела, с анализом состояния сестринского дела в конкретном учреждении (отделении), внедрения сестринских технологий, проводимой работы, направленной на повышение КСП. Обмен опытом. Привлечение к выступлениям в школе профессионального мастерства специалистов по сестринс­кому делу из учреждений управления здравоохранением, образовательных  учреждений, сестринских ассоциаций, страховых компаний и фондов.

5. Решайте проблемы на практике. Только практический опыт и анализ его результатов выявят достоинства и недостатки планов и технологий повышения качества, а также пути устранения недостатков.

6.Сообщайте о прогрессе. Информация о том, как развивается проект, настоятельно необходима как для участников проекта, так и для членов коллектива, пациентов, их родственников, обществен­ных групп. Поэтому ее следует доводить до сведения коллектива и пациентов планомерно: на Совете сестер, сестринских конферен­циях, в стенной печати, бюллетенях, в беседах с пациентами и их родственниками. Она рождает чувство сопричастности большому важному делу и подчас подпитывает положительную мотивацию.

7. Признавайте достижения. Обязательно поощряйте малейшие достижения и идеи сотрудников. Каждый участвующий в проекте сотрудник должен ощущать себя необходимым.

8. Информируйте о результатах. Результаты, в том числе и отри­цательные, должны быть известны всем сотрудникам коллектива. При наличии положительных результатов полезна информация в средствах массовой информации, организация конференций и се­минаров, учеба в школе профессионального мастерства по данной тематике.

9. Замечайте успехи. Отмечайте сотрудников по внесенному ими вкладу. Поощрение может быть материальным, моральным, в том числе в таких формах морального поощрения, как публичные вы­ступления сотрудника в печати, на местном радио или телевиде­нии, выступление с докладом на конференции или семинаре, на­писание аналитической статьи в профессиональный журнал и т.д. Вклад каждого сотрудника должен быть учтен в планирования последующей работы по повышению качества.

10 . Внедряйте достижения. Анализ достигнутых результатов предполагает выработку рекомендаций по внедрению в широкую  практику апробированных методик, коррекционных. Мероприятий по изменению структуры учреждения, перераспределению функциональных обязанностей, оптимизации руководства, со­вершенствованию материально-технической базы, улучшений микроклимата в коллективе. Механизм внедрения достижений по повышению качества должен вырабатываться членами управленческой структуры. Обязательное условие - документирование каждого этапа внедрения разработанных мероприятий.

Система управления качеством должна осуществлять общие функции управления.

Для осуществления руководства в структуре системы управления качеством должны быть организованы отделы или группы, выполняющие представленные в схеме общие функции. Учитывай то обстоятельство, что основным критерием достижения целей в области качества служит удовлетворенность требований потребителей, необходима группа, осуществляющая обратную связь с потребителем и анализирующая уровень удовлетворенности населения процессом оказания и результатами сестринской помощи.

Превращение плана в действия. Обеспечение качества — совокупность планируемых и систематически проводимых способов, методов и действий, направленных на формирование требуемого качества услуг и создание уверенности в том, что она удовлетворяет определенным требованиям. В практике управления качеством используются различные методы, в их числе нормативно-правовые, организационно-распорядительные (административно-контрольные), инженерно-технологические (организационно-технологические), экономические и социально-психологические.

Нормативно-правовые методы — действующее федеральное и от­раслевое законодательство, в том числе юридическое воздействие для обеспечения качества.

Организационно-распорядительные  (административно-контроль­ные) методы. Применение мер регулирования качества на основе регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного), стандартизации, нормирования, инструктирования, распорядительных воздействий (приказов, распоряжений, указаний, постановлений). Разработка и внедрение положений, инструкций, подбор и расстановка кадров, внедрение передового опыта. К документам по управлению качеством следует предъявлять следующие требования: логическая последователь­ность и четкость изложения информации; краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования; убедительность аргументации  ин­формационная выразительность; достаточность и обоснованность; Небольшой объем; стабильность; качественная содержательность.

Инженерно-технологические  (организационно-технологические) ме­тоды. Эти методы можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроля качества услуг. Приведение в соответствие с нормативно- правовой базой структуры и ресурсного обеспечения (кадрового, финансового, материально-технического и информационного). Создание соответствующих технологических стандартов и стандартов качества, установление соответствия технологии и результатов сестринской помощи стандартам или протоколам деятельности, алгоритмам выполнения манипуляций, принятым нормам. Внедрение новых сестринских технологий, анализ качества внедрения инновационных технологий. Распространение передового опыта. Формирование безопасной больничной среды.

Социально-психологические методы. Характеризуют психологические способы воздействия на персонал: формирование мотивации, непрерывное обучение; возможность карьерного и личностного роста. Формирование оптимального психологического климата в трудовом коллективе и корпоративной культуры.

Экономические методы. Включают меры экономического характера; премии и надбавки за качественные результаты, вклад, внесенный в деятельность коллектива по повышению качества, и на оборот штрафы за нарушение технологий. Причем, меры могут быть применены как к отдельным сотрудникам, так и к учрежде­нию в целом.

3. Контроль качества — методы и виды деятельнос­ти оперативного характера, используемые для оценки выполнения требований к качеству, его измерению и мониторингу.

4. Непрерывное повышение качества — комплекс проводимых в соответствии с планом в системе управления качеством сестринской помощи мероприятий, на­правленных на повышение эффективности и результативности сестринской деятельности, совершенствования всех показателей работы учреждения здравоохранения в целом, его подразделений и отдельных сотрудников.